据河南省邮政管理局统计，随着网购普及，河南2年内快递业务量翻了一番，今年预计将突破3600多万件。虽然国家实施了《快递业服务标准》，但河南针对快递业务的投诉却没有减少，且主要集中在民营快递公司。
为何有了服务标准快递投诉却仍不见少？河南民营快递公司达标难在哪儿？记者从省邮政管理局获悉，今年河南将推行快递员持证上岗制度，有望减少快递的投诉。
▲▲案例
迟到4天的六一礼物
郑州市民史先生今年六一前给4岁的外孙女网购了一件外套，想赶在5月29日上午孩子参加幼儿园活动前送给她。
5月28日上午，圆通快递郑州公司快递员李勇给史先生打电话，没人接。史先生下午发现后给李勇回电要求下午送货。但李勇说还要送其他人的快件，要史先生自己去取，或者第二天上午再送。
史先生认为家中有人，是李勇送件时没按单元门口的呼叫器，有工作失误，应该及时二次送件，而且第二天孩子就要用衣服，坚持当天送货。双方没有谈拢，史先生就打了投诉电话。圆通郑州公司北环分部经理任美光认为公司员工没有过错。
史先生投诉无果，外孙女也因为外公说话不算数哭了一场。直到6月1日，史先生才收到快递来的衣服，而此时离快件抵达郑州快递公司的时间已经过去了4天。
▲▲现状一
400多家企业达标仅一半
上述案例中，其实根据去年1月1日实施的《快递业服务标准》，史先生有权要求快递员二次免费投递；国内异地快递服务时限也不应超过72小时。然而记者发现，虽然《快递业服务标准》实施1年半了，但能按照标准服务的快递企业却不多。
据了解，消费者投诉快递企业后，对处理结果不满意可以向省邮政管理局提出申诉。记者从该局获悉，他们每月受理申诉近百起，其中申诉量占业务量比重较大的是民营快递企业。快件丢失、损毁、内件缺少的问题占80%。
为何《快递业服务标准》实施这么久了，还有一些快递公司做不到呢？
省邮政管理局市场监管处一位负责人称：“河南快递企业起点低，要想让大部分达标，还需要一段时间。”近两年，各级邮政监管部门一直在“赶”着全省快递企业达标。《快递业服务标准》只是一个行业的指导标准，不能强制所有企业达标。
这位负责人介绍，随着网购兴起，河南快递服务市场业务量从2007年的1600多万件一路飙升到今年预计的3600多万件，两年内翻了一番。
2006年，全省共有200多家快递经营公司在册，而目前已增长到400多家。其中，企业经营的全国品牌近30个，例如，国有的EMS；外资的TNT、FedEx联邦快递；民营的顺丰、中通、申通、圆通等。
我省大部分民营快递公司是全国性品牌快递公司的网络企业，有的是总部直营，在河南注册；有的是总部分支机构，不具备独立法人资格；绝大多数是本地快递企业成为某品牌的河南代理。河南本土的快递企业只有两三家。根据《快递业服务标准》，河南目前已经达标的品牌有15个，涉及200多家企业。
▲▲现状二
快递员素质难提高
“快递公司的业务员也很难。”李勇的经理任美光女士提起客户投诉，也是大倒苦水。她说，快递员每天要送五六十个快件，取四五十个快件，平均每隔2个小时就轮换送件、取件，很辛苦。每个快递员工资每月1000多元，光打电话每月就要花掉一两百元。时间紧、任务重，加上个别客户的不尊重，一些快递员对客户投诉习以为常。这种态度又会招致客户更加不满，引起纠纷，甚至打架事件也时有发生。此外，快递员素质也参差不齐。任女士说，快递员很难招，每隔一段时间就有快递员走掉，招收的一般都是初中文化水平的人员，岗前培训也就是开开会，要求他们不要和客户吵架，详细的服务标准难以掌握，更不用说在工作中实践了。
▲▲政策
今年快递员要持证上岗
记者从省邮政管理局市场监管处获悉，今年下半年，河南将要求快递员持证上岗，快递员要按照快递业务员的国家职业技能标准考证。
今年10月1日后，全国将实行快递企业准入制度，要求注册公司初期快递员持证上岗人数同城业务不少于30%，异地业务不少于40%。快递员素质、技能的提高，可以有助于减少纠纷。
此外，省内达标快递企业同一问题被申诉或媒体曝光3次，也将被撤销其达标荣誉。
线索提供：商都网《民声在线》
|
